厦门市运输事业发展中心关于2024年11月公交运营服务质量考评情况的通报

厦门公交集团有限公司及所属公交运营公司、场站公司：

　　根据《厦门市公交运营服务质量考评办法》，2024年11月，我中心组织对你司所属鹭城巴士、海沧公交、集美公交、同安公交、翔安公交、快速公交等6家公交运营公司及公交场站公司进行了服务质量考评。现将有关情况通报如下：

　　一、考评基本情况

　　2024年11月，公交集团服务质量得分为97.71分，其中，数量指标30分，质量指标67.71分；一是计划班次完成率为98.33%、高峰时段发车间隔完成率为95.71%、平峰时段发车间隔完成率为94.66%、首末班正点率为98.38%；二是暗访399台次公交车辆的行车服务质量，车内服务设施完好率为92.98%、车辆整洁合格率为98.25%、车厢服务合格率为97.74%；收回满意度有效问卷740张，服务质量乘客满意度为98.83%；三是定点抽查6800台次公交车辆规范停靠站点情况，平均规范停靠率为99.6 %；定点抽查4713台次公交车辆礼让斑马线情况，平均规范礼让率为99.72%；四是抽查公交场站20个，抽查各类投诉处理134件，交通违章率为0.0049次/辆。综合考评情况，本月考评综合排名前两名为鹭城巴士、快速公交，后两名为集美公交、海沧公交。以上考评结果详情见附件1-7。

　　二、考评发现的主要问题

　　1.部分线路运营服务计划执行不到位。一是从计划班次完成率来看，有6条线路低于95%，其中，集美公交、鹭城巴士各3条；二是从发车间隔完成率来看，高峰时段有6条线路、平峰时段有12条线路低于85%，高峰时段翔安公交3条、鹭城巴士2条，平峰时段集美公交5条、海沧公交3条；三是从首末班正点率来看，有5%的线路未能达到95%，其中，海沧公交有7%、集美公交有6%未达标；四是12条线路未按照排班如实报送服务计划，其中，翔安公交、集美公交各4条。

　　2.行车服务质量问题增多。本月共发现行车服务质量问题46台次，其中，鹭城巴士19台次，集美公交12台次，同安公交10台次，快速公交、翔安公交各2台次，海沧公交1台次；一是车内服务设施问题30台次，主要为LED线路图未正常显示、标识模糊、车厢内地板及扶手拉环破损等，鹭城巴士11台次，集美公交9台次，同安公交8台次，翔安公交2台次；二是车厢服务问题9台次，主要为岗位服务证佩戴不规范、单手驾驶和未按规定播放报站语音等，鹭城巴士4台次，集美公交、同安公交各2台次，快速公交1台次；三是车辆整洁问题7台次，主要为车厢地板有垃圾、内壁及车载设施有积尘等，鹭城巴士4台次，集美公交、海沧公交、快速公交各1台次。

　　3.公交进站停靠问题多。本月发现车辆进站停靠不规范共27台次，其中，鹭城巴士24台次，同安公交2台次，快速公交1台次。主要为首部车停靠不到位、进站靠边停车上下客边距大、未按核定站点规范停靠和未依次进出站。

　　4.“每月一题”专项投诉情况。经核实，本月4类公交服务投诉内容属实的有6件，一是“公交车未准时发车”2件，鹭城巴士、集美公交各1件；二是“公交车司机态度差”2件，鹭城巴士、同安公交各1件，主要是驾驶员运营过程中与乘客争吵和使用服务忌语等，其中，投诉典型案例为11月30日653路公交车在途经火炬外口公寓站时驾驶员在乘客对车辆停靠有疑议时未耐心沟通解释，边开车边与乘客争吵存在不文明服务行为和安全隐患；三是“违规驾驶”2台次，鹭城巴士、集美公交各1台次，为强行变道加塞、在禁止鸣笛区域鸣喇叭等。

　　三、下一步工作要求

　　各企业一要采取有效性措施，优化提升班次运营服务计划，确保班次执行到位；二要采取针对性措施，持续推进“安全行车”工作；三要严格对照文明城市创建标准，全力改善车容车貌、站容站貌和提升驾驶员文明服务水平。本月考评发现的问题，请各企业认真进行整改，加强举一反三，健全工作机制，确保各项工作落到实处。请各企业接此通报后5个工作日内，对存在不规范运营服务的行为进行调查处理，并将处理结果报公交集团经营管理部。请经营管理部统一汇总后，于2025年2月12日前正式书面反馈至我中心公交客运管理科。

　　附件：

　　　　1.厦门市公交运营服务质量考评综合情况表

　　　　2.各公交企业运营服务质量考评排名表

　　　　3.各公交企业数量指标得分情况排名表

　　　　4.各公交企业质量指标得分情况排名表

　　　　5.服务质量乘客满意度情况排名表

　　　　6.公交中途站点考评情况排名表

　　　　7.考评通报问题落实整改情况汇总表

厦门市运输事业发展中心

2025年1月24日

　　附件1

　　2024年11月厦门市公交运营服务质量考评综合情况表

　　附件2

　　2024年11月厦门市公交运营服务质量考评排名表

　　附件3

　　2024年11月数量指标得分情况排名表

　　附件4

　　2024年11月质量指标得分情况排名表

　　附件5

　　2024年11月服务质量乘客满意度情况排名表

　　附件6

　　2024年11月公交中途站点考评情况

　　附件7

　　2024年10月考评通报问题落实整改情况汇总

　　一、关于“部分线路运营服务计划执行不到位”问题

　　鹭城巴士一是及时与车队交流四项指标完成情况，对完成情况较差的线路进行分析，并及时整改和更新相应服务计划；二是在管理人员例会上，通报月度数量指标考核完成率较差的车队、线路，分析薄弱点，明确整改措施；三是开展驾驶员、站务、车队三个层级的任务分解和考核，同时结合安全服务竞赛综合评比，提高各岗位对班次执行的重视度。

　　快速公交一是针对发车间隔完成率问题，要求车队做好现场管理，站调人员时刻掌握所管辖调度线路班次及路况，严控发车间隔；二是针对首末班正点率问题，加强驾驶员考勤管理，要求早班驾驶员提前到岗，做好出车前检查，保障首班正点率，同时，针对末班驾驶员私自提前发车导致班次间隔过大的情况，对当班驾驶员进行考核处理；三是针对未按照排班如实报送服务计划问题，要求在计划班次进行变更时，第一时间在系统中进行更新，及时上报运营服务计划，实时跟踪车辆GPS信息进行修改完善。

　　集美公交一是针对计划班次执行率低的线路，要求集中调度中心实时监管线路运行情况，及时对运营班次进行调整；二是针对发车间隔完成率较低的线路，要求根据实时的客流变化以及道路通行状况等因素及时调整班次安排，遇到突发情况时，迅速有序安排机动车辆和驾驶员及时投入运营，避免出现大间隔发车的情况；三是针对首末班正点率未达标线路，实施首末班正点情况日跟踪，及时查错纠偏，灵活调整保障线路的发车准点率；四是针对未按照排班如实报送服务计划问题，按相关制度进行考核。

　　同安公交一是逐条梳理线路实况，重新调整运行，并及时更新服务计划；二是结合45台新车投入与41台车辆停驶报废工作做好线路车型结构配比；三是发挥集中调度优势，做好跨车队机动运力补充调剂。

　　翔安公交一是密切关注各车队首末班执行情况，结合实际运营情况分析梳理，必要时调整首末班时间，保障线路的发车准点率；二是要求站务员加强现场管理，跟踪首末班驾驶员到岗情况，确保首末班的准点发车。

　　海沧公交结合学校出行时间及常规线路运行情况，要求车队合理调整班次，重新核实服务计划，提升高峰及平峰班次执行力。

　　二、关于“行车服务质量问题增多”问题   

　　鹭城巴士一是针对车辆整洁问题，带领保洁管理人员开展现场检查，边检查边指导，提高保洁管理人员的整洁标准和日常管理能力，逐步形成统一的保洁理念和整洁意识，并开展专项检查考核，严查严处车厢杂物等驾驶员主观造成的车辆不整洁问题；二是针对车厢服务设施问题，通过管理人员例会进行通报，个别驾驶员主观未做好发车前车厢巡看工作的，依规考核处理；同时要求现场工作人员也要加强巡检巡查，确保设备完好率；三是针对车厢服务问题，对当事人依规考核处理外，通过车队安全服务例会强调运行服务工作要求，品质服务中心同步开展专项检查考核，杜绝类似问题再次发生。

　　快速公交一是针对车辆整洁问题，在安全服务例会上向驾驶员进行宣贯，持续开展“三容三貌”专项整治行动，要求驾驶员定期对驾驶室进行清理，同时做好车辆卫生的巡查工作，发现卫生情况及时要求保洁人员清理；二是针对车内服务设施问题，要求驾驶员通过司机助手系统做好出车前的各项检查工作，建立健全车辆设施报修跟踪机制，确保设施设备有效更换；三是针对车厢服务问题，加强对驾驶员的培训和日常监管，规范服务行为。 

　　集美公交一是针对车辆整洁问题，约谈保洁单位负责人，强调车辆保洁工作要求，加大车辆保洁力度，要求驾驶员在车辆到达终点站后督促保洁员对车辆进行清洗、打扫，驾驶室卫生责任区域也要做好清洁工作，不得堆放、悬挂杂物；二是针对车内服务设施问题，要求各车队加大车辆设施设备的普查力度，驾驶员每天出车前也必须做好“三牌”检查工作，做到及时发现、及时报修、及时整改，同时加强跟踪报修情况，确保车辆设施设备的完好；三是针对车厢服务问题，对当事驾驶员进行约谈教育，按公司规章制度进行处理，并纳入安全服务竞赛考核，强调驾驶员上岗时要规范着装，遵守安全操作规程，禁止与乘客闲聊。

　　同安公交一是对驾驶员宣贯提醒，要求加强车辆发车前和收车后的检查，发现故障及时报修，确保设施设备正常使用；二是要求驾驶员落实责任区域卫生，严禁在驾驶室内堆放杂物，确保车厢干净整洁。

　　翔安公交一是对问题车辆立即整改，同时要求车队加大自查力度，发现问题及时报备，及时整改；二是对当班驾驶员进行约谈教育，同时按照公司规章制度进行考核；三是通过例会再次向驾驶员宣贯，车辆整洁考核内容，要求驾驶员做好驾驶室环境卫生确保无杂物、无乱悬挂现象。

　　海沧公交一是第一时间将存在的问题反馈所属车队，立即进行整改，对违规驾驶员进行约谈教育；二是要求车队加强管理宣传，督促驾驶员保持好驾驶区域干净整洁。

　　三、关于“公交中途站点问题多”问题

　　场站公司一是要求网格员加大日常巡查力度，并做到及时发现问题，及时整改；二是要求各部门加强沟通协调，统一加大整治力度，从源头进行管控和扼制站点问题。

　　四、关于“‘每月一题’专项投诉情况”问题

　　鹭城巴士针对“部分站点未停靠”的问题，组织当事驾驶员通过跟车、站点值守的方式换位体验乘客出行感受，帮助驾驶员逐步养成的文明服务理念，提升乘客满意度。

　　集美公交一是针对“违规驾驶”的问题，对责任驾驶员进行约谈教育，并组织所有驾驶员参加安全驾驶课程，通过展示交通事故视频和案例分析等手段，使驾驶员深刻理解危险驾驶的严重性，从而提升他们的安全意识；二是加强驾驶员安全意识的培训，对违反安全规章并导致事故的驾驶员，按规定予以处理。

　　同安公交一是针对“未准时发车”的问题，要求调度部门

　　提升现场管理力度，强化首末班正点跟踪，密切关注客流变化和路况信息，根据实际情况灵活调整运力，有特殊情况及时报备，对违规驾驶员，按管理制度进行考核；二是针对“司机态度差”的问题，第一时间反馈至责任车队，对当事驾驶员进行一对一约谈教育，重申服务规范，要求使用文明用语，耐心做好解释工作。

　　海沧公交一是针对“未准时发车”的问题，立即约谈当班驾驶员，要求按运营计划时间准时发车；二是反馈至车队，要求车队督促驾驶员严格执行运营时间表，无特殊情况必须准时发车。