厦门市运输事业发展中心关于2024年9月公交运营服务质量考评情况的通报

厦门公交集团有限公司及所属公交运营公司、场站公司：

　　根据《厦门市公交运营服务质量考评办法》，2024年9月，我中心组织对你司所属鹭城巴士、海沧公交、集美公交、同安公交、翔安公交、快速公交等6家公交运营公司及公交场站公司进行了服务质量考评。现将有关情况通报如下： 

　　一、考评基本情况

　　2024年9月，公交集团服务质量得分为96.81分，其中，数量指标29分，质量指标67.81分；一是计划班次完成率为98.1%、高峰时段发车间隔完成率为95.19%、平峰时段发车间隔完成率为93.86%、首末班正点率为97.63%；二是暗访372台次公交车辆的行车服务质量，车内服务设施完好率为97.31%、车辆整洁合格率为97.04%、车厢服务合格率为98.92%；收回满意度有效问卷760张，服务质量乘客满意度为98.42%；三是定点抽查7391台次公交车辆规范停靠站点情况，平均规范停靠率为99.59%；定点抽查4847台次公交车辆礼让斑马线情况，平均规范礼让率为99.75%；四是抽查公交场站20个，抽查各类投诉处理208件，交通违章率为0.0059次/辆。综合考评情况，本月考评综合排名前两名为快速公交、翔安公交，后两名为海沧公交、集美公交。以上考评结果详情见附件1-7。

　　二、考评发现的主要问题

　　1.部分线路运营服务计划执行不到位。一是从计划班次完成率来看，有20条线路低于95%，其中，集美公交9条、鹭城巴士5条；二是从发车间隔完成率来看，高峰时段有11条线路、平峰时段有17条线路低于85%，高峰时段海沧公交4条、集美公交3条，平峰时段集美公交5条、同安公交和鹭城巴士各4条；三是从首末班正点率来看，有11%的线路未能达到95%，其中，集美公交有19%、同安公交有14%未达标；四是9条线路未按照排班如实报送服务计划。

　　2.行车服务质量问题多。本月共发现行车服务质量问题25台次，其中，鹭城巴士7台次，集美公交6台次，翔安、同安公交各4台次，海沧、快速公交各2台次；一是车辆整洁问题11台次，主要为车厢内过道有垃圾、地板和座椅有积水、玻璃及上下车门有污迹、车载电视有积尘、驾驶室放杂物，鹭城巴士、海沧、同安、翔安、快速公交各2台次，集美公交1台次；二是车内服务设施问题10台次，主要为LED线路图未正常显示、扶手拉环缺失、破损、生锈，车厢内标识模糊、未粘贴，地板破损，鹭城巴士5台次，同安、集美公交各2台次，翔安公交1台次；三是车厢服务问题4台次，主要为岗位服务证佩戴不规范，驾驶员行车过程中与乘客闲聊、单手操作方向盘、凉鞋当拖鞋穿，集美公交3台次，翔安公交1台次。

　　3.公交进站停靠问题多。本月发现车辆进站停靠不规范共30台次，其中，鹭城巴士24台次，翔安公交5台次，集美公交1台次。主要为首部车停靠不到位、进站靠边停车上下客边距大和未依次进出站。

　　4.“每月一题”专项投诉情况。经核实，本月4类公交服务投诉内容属实的有28件，一是“公交车未准时发车”7件，鹭城巴士、海沧公交各2件，同安、集美、翔安公交各1件；二是“公交车司机态度差”5件，鹭城巴士4件，同安公交1件，主要为驾驶员未耐心回复乘客疑问、对特殊人群服务态度差及未照顾特殊乘客等；三是“违规驾驶”7台次，鹭城巴士5台次，集美、海沧公交各1台次，主要为违规变道、强行变道、开斗汽车、工作中离开驾驶岗位与驾驶社会车辆人员交涉且用文明忌语等不安全驾驶行为；四是“部分站点未停靠”9件，鹭城公交9件。

　　三、下一步工作要求

　　各企业一要采取有效性措施，优化提升班次运营服务计划，确保班次执行到位；二要采取针对性措施，持续推进“安全行车”工作；三要严格对照文明城市创建标准，全力改善车容车貌、站容站貌和提升驾驶员文明服务水平。本月考评发现的问题，请各企业认真进行整改，加强举一反三，健全工作机制，确保各项工作落到实处。请各企业接此通报后5个工作日内，对存在不规范运营服务的行为进行调查处理，并将处理结果报公交集团经营管理部。请经营管理部统一汇总后，于2024年12月4日前正式书面反馈至我中心公交客运管理科。

　　附件：1.厦门市公交运营服务质量考评综合情况表

　　2.各公交企业运营服务质量考评排名表

　　3.各公交企业数量指标得分情况排名表

　　4.各公交企业质量指标得分情况排名表

　　5.服务质量乘客满意度情况排名表

　　6.公交中途站点考评情况排名表

　　7.考评通报问题落实整改情况汇总表

厦门市运输事业发展中心

2024年11月26日

附件1

　　2024年9月厦门市公交运营服务质量考评综合情况表

附件2

　　2024年9月厦门市公交运营服务质量考评排名表

附件3

　　2024年9月数量指标得分情况排名表

附件4

　　2024年9月质量指标得分情况排名表

附件5

　　2024年9月服务质量乘客满意度情况排名表

附件6

　　2024年9月公交中途站点考评情况

附件7

　　2024年8月考评通报问题落实整改情况汇总

　　一、关于“部分线路运营服务计划执行不到位”问题

　　鹭城巴士一是及时与车队交流四项指标完成情况，要求车队结合失分情况进行针对性分析、研判，提出改进措施，更新相应服务计划；二是开展“晾晒比拼”，对连续三个月指标完成情况得分最低的车队，组织专题指标分析，逐条研讨失分线路的存在问题和提升办法；三是层层传导数量指标考核压力，开展驾驶员、站务、车队三个层级任务分解和考核，同时结合安全服务竞赛综合评比，提高各岗位的指标认识和达标积极性。

　　快速公交一是采用集中调度模式，利用调度系统实施监控线路运行情况，重新梳理各线路班次情况，合理优化当前运力；二是加强日常车辆维护工作，减少因车辆故障导致的脱班现象的发生，同时，严控驾驶员的“临时请假”行为，对情节严重的驾驶员进行考核处理；三是针对服务计划问题，要求业务部在计划班次进行变更时，要第一时间在系统中进行更新，及时上报运营服务计划，监控中心实时跟踪车辆GPS信息，对到离站信息进行排查，及时上报修改完善。

　　同安公交一是摸排实际运营中执行较差的班次，重新调整运行，申报行业监管系统变更服务计划；二是结合车辆停驶报废工作做好线路车型结构配比；三是强化实时调度与灵活运力调剂，做好班次需求与运力供给的科学匹配。

　　集美公交一是针对计划班次执行率低的线路，要求车队按线路实际人员、车辆资源及时调整服务计划，确保各线路按计划准点发车；二是高峰时段发车间隔完成率低的线路，责令车队加强现场管理，时刻关注GPS 班次，做到灵活调整班次；三是针对首末班正点率未达标线路，实施首末班正点情况日跟踪，车队根据实际运行情况及路况变化，灵活调节，保障线路发车准点率；四是实施定期自查线路运行情况，发现实际运行班次与报送计划不符的，及时提交更新服务计划到行业监管系统，对未按照排班如实报送服务计划的站调员按相关制度进行考核。

　　翔安公交一是首末班正点率低于95%的线路，主要因周末临时调整末班时间未及时申报服务计划，路堵导致线路末班未能准点发车及线路下行无场站，车辆即到即走，导致无法准点发车；二是针对上述情况，将密切关注各车队首末班准点情况，必要的调整首末班时间，满足运行要求，同时做好定时限速工作，保障线路的发车准点率。

　　海沧公交一是定期自查线路运行情况，如发现实际运行班次与报送计划不符的，及时更新的服务计划；二是责令车队加强现场管理，灵活调整班次，遇到特殊情况及时安排机动车辆和驾驶员投入运营，避免大间隔发车情况；三是强化站调员现场调度职能，根据当日运营计划，灵活排班、补班，制定应急方案。

　　二、关于“行车服务质量问题增多”问题   

　　鹭城巴士一是针对保洁公司进行考核，对近期环境卫生方面存在的突出问题进行通报，带领保洁管理人员开展现场考核，提高保洁管理人员的整洁标准和日常管理能力；二是针对故障率较高的服务设施问题，通过管理人员例会进行通报，要求现场工作人员加强巡检巡查，对发生故障的设备及时进行报修，确保设备完好率；三是针对车厢服务问题，除当事人依规考核处理外，再进行通报批评，强调运行服务工作要求，同时将当事驾驶员列为文明服务关注对象，做重点跟踪和观察。

　　快速公交一是针对车辆整洁问题，要求驾驶员做好驾驶室的保洁工作，在趟次结束后对车厢情况进行巡视，发现卫生问题，及时告知站点保洁人员进行清理；二是针对车内服务设施问题，要求驾驶员在出车前必须通过微信小程序对检查情况进行登记，同时，要求车技部门加强日常宣贯，要求车技人员严格做好车辆日检工作，及时对损坏丢失的车厢设施设备进行更换维修；三是针对车厢服务问题，要求驾驶员及时对照第三季度星级更换岗位服务证及臂章，做到人证相符，交接班时注意更换相应证件。

　　集美公交一是针对车辆整洁问题，约谈保洁公司负责人，强调对车辆的保洁力度,特别是卫生死角，确保车辆干净整洁，另外加强对保洁工作的监督，对保洁不到位的车辆按照保洁服务承包合同的相关条款，对保洁公司进行考核；二是针对车内服务设施问题要求车队加强日常检查工作，驾驶员在发车前做好车厢巡查工作，确保设施正常显示，发现异常立即报备，第一时间进行报修，确保车辆设施设备的整洁、完好。

　　同安公交一是针对车内设施问题，车技部门加强与维修厂家负责人的沟通，要求重视问题，第一时间修复，要求驾驶员加强对车辆发车前和收车后的检查，发现故障及时报修，确保各设施设备正常使用；二是针对车厢服务问题，加强对驾驶员的日常宣贯和监督，要求做到“证随人动”，定期对上岗证进行核查，确保规范悬挂并证星相符。

　　翔安公交针对车辆整洁问题，已立即整改并按照公司规章制度对当班驾驶员进行考核，要求车队加强宣贯，确保车厢的干净整洁，同时开展车厢整洁专项检查，发现问题马上整改。

　　海沧公交第一时间将存在的问题反馈保洁公司，立即进行整改，并要求保洁公司加强管理，要求车队做好车辆检查工作，发现车辆设施设备问题及时报修进行处理。

　　三、关于“公交进站停靠问题多”问题

　　鹭城巴士一是每日跟踪考评问题，发现突出问题或新增问题，及时发布提醒，及时帮助一线车队、驾驶员了解考评动态；二是每周发布一次站点规范停靠专项排名，积极与车队沟通线路存在问题，及时提醒和帮助提升，同时营造比学赶超的工作氛围；三是建立站点规范停靠问题库，对已发生过违规行为的驾驶员进行跟踪，二次发生轻微违规的驾驶员除约谈教育外，再组织进行现场站岗学习，通过随机实时监控开展三个月行为跟踪，确认当事人行为得以改进；四是针对站点规范停靠多发问题地点，结合考评突出问题开展稽查巡检，持续提升站点停靠规范率。

　　快速公交一是定期组织驾驶员进行进站停靠专项培训，不断加深驾驶员规范停靠意识；二是对违规违章驾驶员按照公司规章制度进行考核，减发其当月安全服务竞赛奖励，并在季度、年度星级评定时计入评定。

　　翔安公交一是客服稽查部继续不定期组织车队人员，到重要站点进行现场督导，发现问题现场指出并马上整改；二是通过安全例会、微信群、网格员下站点等方式提醒驾驶员做好站点规范停靠，提升驾驶员的站点规范停靠意识。

　　集美公交一是按公司的规章制度进行考核，及时将存在的问题下发至各车队，要求各车队对违规当事驾驶员进行约谈教育；二是通过安全服务例会等形式对驾驶员进行再宣贯，要求各车队提高规范进出站的管理，加强驾驶员规范停靠意识。

　　同安公交一是通过安全会议、培训等方式，不断强化驾驶员的规范停靠意识，同时组织驾驶员进行业务技能培训，包括如何准确判断停靠位置，掌握合理的停靠时间等，提高驾驶员的操作技能；二是通过路查路检、监控抽查等方式加大对规范停靠严查严抓，提高驾驶员规范停靠意识。

　　海沧公交将被查到的问题反馈车队，要求车队对驾驶员进行约谈教育，做好规范停靠宣贯工作。

　　四、关于“‘每月一题’专项投诉情况”问题

　　鹭城巴士一是品质服务中心通过一办件一指导的方式帮助责任车队做好诉求处置和解释工作，尽量减少不满意事件发生；二是针对“每月一主题”整治内容，在第三季度开展“品质服务提升季”活动，立足一线服务岗位实际需要，围绕“敬业为先铸品质，友善传承强服务”的活动主题，开展服务提升大培训，强化岗位服务标准操作规范，提高一线服务岗位使用文明服务意识和主动意识，提升文明服务风气；三是针对“未准时发车”的问题，核实驾驶员存在主观不按照排班计划准点发车的，顶格进行考核处罚，以形成驾驶员自觉遵照时间发车的有序运行氛围；四是针对“司机违规驾驶”等不安全驾驶行为，加大监查力度，对多次违规的驾驶员进行定期抽检，纳入重点人员名单进行考核，在驾驶员安全服务例会上加强安全行车法律法规宣传教育，提高驾驶员安全意识；五是针对“部分站点未停靠”的行为，除依规进行考核处理外，责令违规当事人待岗学习，通过跟车、站点值守的方式换位体验乘客出行感受，以提高驾驶员“有站必停”遵章守纪意识，提升乘客满意度和员工自觉性。

　　集美公交一是针对“未准时发车”强化首末班正点跟踪，提升现场管理力度，每日对首末班发车正点情况进行严密跟踪，并密切关注客流变化与路况信息，动态调整发车时间间隔，杜绝大间隔发车现象；二是针对“违规驾驶”所属车队约谈责任驾驶员，组织全体驾驶员参加安全驾驶培训课程，通过播放交通事故视频、分析案例等方式，让驾驶员深刻认识到不安全驾驶行为的严重后果，提高安全意识，对于违反安全规定的驾驶员，将依据情节轻重给予相应的处罚，并安排进行安全再培训；三是针对“部分站点未停靠”对当事驾驶员进行约谈教育，按制度进行处理，要求驾驶员严格遵守运营纪律和服务规范，同时加大监控抽查力度，对违章违规行为按相关规定进行严肃处理。

　　快速公交一是定期开展驾驶员服务礼仪培训课程，强调文明服务的重要性，提升驾驶员责任感和敬业精神；二是加强监控抽查，发现驾驶员不良服务态度问题，及时进行纠正处理，通过典型案例分析，展示优秀服务示例，引导驾驶员树立正确的服务观念；三是通过安全服务会、线路会等形式加强对争当“三好”公交司机主题活动的宣贯，强调服务的重要性，强调严格遵守公司相关规章制度，对部分做得不到位的驾驶员，客服稽查部通过约谈驾驶员，引导其不断提升服务意识。

　　海沧公交一是针对“部分站点未停靠”继续加强驾驶员宣贯教育，严格遵守公司规章制度行车，规范停靠站点，并对当班驾驶员提出批评教育；二是针对“司机态度差”第一时间约谈并严肃批评该驾驶员，同时利用线路会、微信工作群等渠道重申文明服务规范和文明用语的工作要求，强调服务过程中注意语气措辞，耐心礼貌，努力营造温馨舒适的乘车环境。

　　同安公交一是针对“未准时发车”要求调度部门严格现场调度管理，据实际情况尽量优化运营班次，同时向驾驶员强调准点发车的必要性和重要性，提升驾驶员准点发车意识；二是针对“部分站点未停靠”对当事驾驶员进行按章考核，加大对驾驶员的宣贯教育，持续通过路查路检、监控抽查等方式加大对规范停靠严查严抓，进一步提高驾驶员规范停靠意识。