厦门公交集团有限公司及所属公交运营公司、场站公司:
根据《厦门市公交运营服务质量考评办法》,2024年10月,我中心组织对你司所属鹭城巴士、海沧公交、集美公交、同安公交、翔安公交、快速公交等6家公交运营公司及公交场站公司进行了服务质量考评。现将有关情况通报如下:
一、考评基本情况
2024年10月,公交集团服务质量得分为97.71分,其中,数量指标30分,质量指标67.71分;一是计划班次完成率为98.28%、高峰时段发车间隔完成率为95.72%、平峰时段发车间隔完成率为94.38%、首末班正点率为98.42%;二是暗访373台次公交车辆的行车服务质量,车内服务设施完好率为95.44%、车辆整洁合格率为97.59%、车厢服务合格率为97.32%;收回满意度有效问卷780张,服务质量乘客满意度为97.69%;三是定点抽查6446台次公交车辆规范停靠站点情况,平均规范停靠率为99.60%;定点抽查4093台次公交车辆礼让斑马线情况,平均规范礼让率为99.88%;四是抽查公交场站20个,抽查各类投诉处理145件,交通违章率为0.0057次/辆。综合考评情况,本月考评综合排名前两名为同安公交、鹭城巴士,后两名为集美公交、海沧公交。以上考评结果详情见附件1-7。
二、考评发现的主要问题
1.部分线路运营服务计划执行不到位。一是从计划班次完成率来看,有16条线路低于95%,其中,集美公交、鹭城巴士各7条;二是从发车间隔完成率来看,高峰时段有7条线路、平峰时段有13条线路低于85%,高峰时段鹭城巴士、海沧公交各3条,平峰时段集美公交6条、同安公交3条;三是从首末班正点率来看,有6%的线路未能达到95%,其中,集美公交、翔安公交各有8%的线路未达标;四是13条线路未按照排班如实报送服务计划,其中集美公交4条,同安公交、海沧公交各3条。
2.行车服务质量问题增多。本月共发现行车服务质量问题36台次,其中,鹭城巴士15台次,集美公交9台次,海沧公交5台次,同安公交4台次,快速公交2台次,翔安公交1台次;一是车辆整洁问题9台次,主要为驾驶室放杂物、地板有垃圾,鹭城巴士、同安公交、集美公交各2台次,海沧公交、快速公交、翔安公交各1台次;二是车内服务设施问题17台次,主要为LED线路图未正常显示、车内无线路图、车厢内标识模糊、扶手拉环破损和未按规定放置票据,鹭城巴士9台次,集美公交4台次,同安公交2台次,快速公交、海沧公交各1台次;三是车厢服务问题10台次,主要为岗位服务证佩戴不规范,驾驶员行车过程中与乘客闲聊和未按规定着装,鹭城巴士4台次,集美公交、海沧公交各3台次。
3.公交中途站点问题多。本月共考评156个公交中途站点,发现问题10条,一是广告画面不平整4条;二是候车亭设施破损3条;三是线路牌、灯箱不整洁,有小广告3条。
4.“每月一题”专项投诉情况。经核实,本月4类公交服务投诉内容属实的有9件,一是“公交车未准时发车”3件,鹭城巴士、海沧公交、同安公交各1件;二是“公交车司机态度差”1件,所属同安公交,主要是对特殊人群服务态度差;三是“违规驾驶”1台次,所属集美公交,为超车穿插等候的车辆;四是“部分站点未停靠”4件,均所属鹭城巴士。
三、下一步工作要求
各企业一要采取有效性措施,优化提升班次运营服务计划,确保班次执行到位;二要采取针对性措施,持续推进“安全行车”工作;三要严格对照文明城市创建标准,全力改善车容车貌、站容站貌和提升驾驶员文明服务水平。本月考评发现的问题,请各企业认真进行整改,加强举一反三,健全工作机制,确保各项工作落到实处。请各企业接此通报后5个工作日内,对存在不规范运营服务的行为进行调查处理,并将处理结果报公交集团经营管理部。请经营管理部统一汇总后,于2024年12月31日前正式书面反馈至我中心公交客运管理科。
附件:
1.厦门市公交运营服务质量考评综合情况表
2.各公交企业运营服务质量考评排名表
3.各公交企业数量指标得分情况排名表
4.各公交企业质量指标得分情况排名表
5.服务质量乘客满意度情况排名表
6.公交中途站点考评情况排名表
7.考评通报问题落实整改情况汇总表
厦门市运输事业发展中心
2024年12月23日
附件1
2024年10月厦门市公交运营服务质量考评综合情况表
序号 |
考评项目 |
得分 |
指标值 |
||
1 |
数量指标 (30分) |
计划班次完成率(10分) |
10 |
98.28% |
|
2 |
高峰时段发车间隔完成率(10分) |
10 |
95.72% |
||
3 |
平峰时段发车间隔完成率(5分) |
5 |
94.38% |
||
4 |
首末班正点率(5分) |
5 |
98.42% |
||
5 |
质量指标(70分) |
车内服务设施完好率(8分) |
7.91 |
95.44% |
|
6 |
车辆整洁合格率(7分) |
6.95 |
97.59% |
||
7 |
车厢服务合格率(18分) |
17.97 |
97.32% |
||
8 |
服务质量乘客满意度(12分) |
9.88 |
97.69% |
||
9 |
文明行车(10分) |
规范停靠(4分) |
4.00 |
99.60% |
|
斑马线礼让(6分) |
6.00 |
99.88% |
|||
10 |
安全综治指标(10分) |
10.00 |
|||
11 |
舆情信访(5分) |
5.00 |
|||
公交集团月度考评成绩 |
97.71 |
附件2
2024年10月厦门市公交运营服务质量考评排名表
排名 |
企业名称 |
线路数 |
车辆数 |
总分 |
本月质量得分 |
本月数量得分 |
上月排名 |
1 |
同安公交 |
71 |
418 |
98.73 |
68.73 |
30 |
4 |
2 |
鹭城巴士 |
160 |
1443 |
97.74 |
67.74 |
30 |
3 |
3 |
快速公交 |
13 |
308 |
97.58 |
67.58 |
30 |
1 |
4 |
翔安公交 |
71 |
428 |
97.55 |
67.55 |
30 |
2 |
5 |
集美公交 |
76 |
580 |
96.27 |
67.27 |
29 |
6 |
6 |
海沧公交 |
50 |
327 |
94.33 |
67.33 |
27 |
5 |
附件3
2024年10月数量指标得分情况排名表
排名 |
企业 名称 |
得分合计(30分) |
高峰时段 发车间隔完成率 (10分) |
平峰时段 发车间隔完成率(5分) |
计划班次完成率 (10分) |
首末班正点率 (5分) |
||||
完成率 |
得分 |
完成率 |
得分 |
完成率 |
得分 |
正点率 |
得分 |
|||
1 |
快速公交 |
30 |
96.90% |
10 |
98.42% |
5 |
98.20% |
10 |
97.85% |
5 |
1 |
翔安公交 |
30 |
96.27% |
10 |
97.17% |
5 |
99.24% |
10 |
98.51% |
5 |
1 |
同安公交 |
30 |
97.48% |
10 |
95.20% |
5 |
98.71% |
10 |
98.71% |
5 |
1 |
鹭城巴士 |
30 |
95.53% |
10 |
94.33% |
5 |
98.18% |
10 |
98.81% |
5 |
5 |
集美公交 |
29 |
94.94% |
10 |
91.79% |
4 |
97.29% |
10 |
97.74% |
5 |
5 |
海沧公交 |
27 |
93.81% |
8 |
91.65% |
4 |
98.20% |
10 |
97.78% |
5 |
附件4
2024年10月质量指标得分情况排名表
排名 |
企业名称 |
得分合计(70分) |
车内设施 (8分) |
车辆整洁 (7分) |
车厢服务 (18分) |
乘客满意度 (12分) |
文明行车 (10分) |
安全综治 (10分) |
舆情信访 (5分) |
||||||||
完好率 |
得分 |
合格率 |
得分 |
合格率 |
得分 |
满意度 |
得分 |
规范 停靠率 |
斑马线 礼让率 |
得分 |
车辆 违章率 |
得分 |
投诉率 |
得分 |
|||
1 |
同安公交 |
68.73 |
95.74% |
7.91 |
95.74% |
6.91 |
100.00% |
18.00 |
100.00% |
10.90 |
99.45% |
100.00% |
10 |
0.72% |
10 |
1.25 |
5 |
2 |
鹭城巴士 |
67.74 |
94.27% |
7.88 |
98.73% |
6.98 |
97.45% |
17.96 |
97.92% |
9.92 |
99.70% |
99.87% |
10 |
0.55% |
10 |
0.90 |
5 |
3 |
快速公交 |
67.58 |
96.77% |
7.97 |
96.77% |
6.94 |
100.00% |
18.00 |
100.00% |
9.68 |
100.00% |
100.00% |
10 |
0.65% |
10 |
0.42 |
5 |
4 |
翔安公交 |
67.55 |
100.00% |
8.00 |
97.50% |
6.95 |
100.00% |
18.00 |
98.57% |
9.60 |
100.00% |
100.00% |
10 |
0.70% |
10 |
2.44 |
5 |
5 |
海沧公交 |
67.33 |
97.14% |
7.94 |
97.14% |
6.94 |
91.43% |
17.91 |
95.83% |
9.53 |
99.05% |
100.00% |
10 |
0.00% |
10 |
1.96 |
5 |
6 |
集美公交 |
67.27 |
93.65% |
7.89 |
96.83% |
6.94 |
95.24% |
17.94 |
95.00% |
9.51 |
98.55% |
99.49% |
10 |
0.69% |
10 |
1.97 |
5 |
附件5
2024年10月服务质量乘客满意度情况排名表
排名 |
企业名称 |
得分合计 |
本月 满意度 |
出行信息服务 (2分) |
驾驶员服务态度 (2分) |
车厢卫生环境 (2分) |
乘车舒适度 (2分) |
换乘便捷度 (2分) |
候车时间长度 (2分) |
1 |
同安公交 |
10.90 |
100.00% |
1.87 |
1.86 |
1.81 |
1.72 |
1.82 |
1.82 |
2 |
鹭城巴士 |
9.92 |
97.92% |
1.67 |
1.67 |
1.64 |
1.63 |
1.67 |
1.65 |
3 |
快速公交 |
9.68 |
100.00% |
1.61 |
1.62 |
1.61 |
1.61 |
1.61 |
1.62 |
4 |
翔安公交 |
9.60 |
98.57% |
1.61 |
1.61 |
1.61 |
1.61 |
1.61 |
1.57 |
5 |
海沧公交 |
9.53 |
95.83% |
1.60 |
1.60 |
1.60 |
1.61 |
1.59 |
1.53 |
6 |
集美公交 |
9.51 |
95.00% |
1.59 |
1.59 |
1.59 |
1.60 |
1.60 |
1.53 |
附件6
2024年10月公交中途站点考评情况
序号 |
考评项目 |
分值 |
得分 |
1 |
站点设施齐全、无破损,得1分; 线路指示牌、灯箱清晰整洁,无小广告,得1分。 |
2 |
1.96 |
2 |
站牌名及时更新、内容准确,得1分; 线路走向图及时更新,内容准确,得1分。 |
2 |
2.00 |
3 |
灯箱夜间正常照明(不具备接电条件的临时站点除外)。 |
2 |
2.00 |
4 |
电子站牌运行正常(包括灯亮、线路信息准确)。 |
2 |
2.00 |
5 |
广告画面平整、无破损卷边,得1分; 按要求张贴公益广告,得1分。 |
2 |
1.97 |
6 |
站台区域内环境及公共设施(包括地面、垃圾桶、盲道等)破损,及时提交有关部门解决并跟踪进展。 |
0 |
不扣分 |
合计 |
10 |
9.94 |
附件7
2024年9月考评通报问题落实整改情况汇总
一、关于“部分线路运营服务计划执行不到位”问题
鹭城巴士一是将四项指标完成率较低的线路逐一列出,要求车队结合失分情况进行针对性分析、研判,提出改进措施,更新相应服务计划;二是在管理人员例会上,通报月度数量指标考核完成率较差的车队、线路,分析失分点和重要关注点,点提整改措施;三是开展驾驶员、站务、车队三个层级任务分解和考核,结合安全服务竞赛评比,提高各岗位的指标认识和达标积极性。
快速公交一是针对计划班次完成率,要求调度中心实时监管线路运行情况,及时对运营班次进行调整;二是针对发车间隔完成率,要求调度中心人员时刻掌握所管辖调度线路班次及路况,驾驶员如遇突发情况应立即上报调度中心,由调度中心及时对班次进行调整,避免出现单向大间隔发车;三是针对首末班正点率问题,加强驾驶员考勤管理,要求早班驾驶员提前上岗,上岗前做好出车前检查,保障首班正点率,针对末班驾驶员提前发车导致发生不准时的情况,对当班驾驶员进行考核处理;四是针对未按照排班如实报送服务计划问题,要求业务部在计划班次进行变更时,第一时间在系统中进行更新,及时上报运营服务计划。
同安公交一是针对平峰间隔完成率低的线路摸排实际运营中执行较差的班次,重新调整运行;二是针对首末班正点率低的线路当前正在开展的每日首末班执行情况跟踪,结合实际运行情况逐条梳理易堵的重点线路,调整发车间隔,或重新调整首末班发车时间并做好首末班应急运力配备,避免因缺驾、缺车导致的首末班不准点;三是针对未按照排班如实报送服务计划已重新申报行业监管系统服务计划。
集美公交一是在业务例会上通报月度运营服务质量考评情况,针对四项业务指标完成率低的线路逐条与相关车队及调度人员分析查找原因,针对计划班次执行率低的线路,要求车队依据线路当下实际的人员配备情况以及车辆资源状况,及时、合理地对服务计划做出相应调整,同时加强监督与管理,务必保证各线路都能够严格按照既定计划准点发车;二是针对高平峰时段发车间隔完成率较低的线路,责令相关车队及现场管理人员需时刻关注班次动态信息,根据实时的客流变化以及道路通行状况,做到灵活机动地调整班次;三是针对首末班正点率未达标线路,车队已实施首末班正点情况日跟踪,及时查错纠偏,灵活调节班次间隔,必要的线路调整首末班时间,保障线路的发车准点率;四是车队已实施定期自查线路运行情况,对未按照排班如实报送服务计划的站调员按相关制度进行考核。
翔安公交一是首要求车队加强驾驶员复用,尽量安排好驾驶员顶班;二是要求车队做好服务计划申报工作,同时要求站务做好保障工作,及时提醒驾驶员准点发车;三是密切关注各车队首末班准点情况,同时做好定时限速工作,保障线路的发车准点率。
海沧公交一是针对高峰班次完成率较低的情况,结合黄金产业园的通勤出行时间,降低兴港路沿线的公交线网重复率,提升车辆使用效率,拟变更M21路由公交地铁接驳线调整为定时发班的灵活接驳线;二是加强车队现场管理,定期自查线路运行情况,发现实际运行班次与报送计划不符的,及时更新服务计划。
二、关于“行车服务质量问题多”问题
鹭城巴士一是针对车辆整洁问题对保洁公司进行考核,对近期环境卫生方面存在的突出问题进行通报,带领保洁管理人员开展现场考核,边检查边指导,提高保洁管理人员的整洁标准和日常管理能力;二是针对车内服务设施问题,开展专项检查考核,通过管理人员例会进行通报,同时要求现场工作人员加强巡检巡查,对多次发生故障的设备及时进行报修,确保设备完好率。
快速公交一是针对车辆整洁问题,要求驾驶员做好车厢内巡查工作,驾驶室作为驾驶员的清洁责任范围,要做好清洁工作,不得在驾驶室悬挂任何物品或堆放杂物,要求保洁公司督促保洁人员做好车辆趟扫及车辆清洁工作;二是针对车内服务设施问题,要求驾驶员在发车前做好车厢巡查工作,车技人员在日检时同步做好车内设施的排查工作,及时对损坏丢失的车厢设施设备进行更换维修,对所有车辆进行覆盖式检查,及时对问题标识进行替换;三是针对车厢服务问题,在规范佩戴岗位服务证方面,通过安全例会向全体驾驶员重申,换班时要做好岗位服务证的更换工作,在首班发车前要提前对岗位服务证、臂章进行检查,同时加强对驾驶员的日常监管,对违规违纪驾驶员进行考核,要求职能部门及车队加强教育和培训。
集美公交一是针对车辆整洁问题,按照保洁服务承包合同的相关条款,对保洁公司进行考核,并约谈保洁公司负责人,强调加强对车辆的保洁力度,要求驾驶员上岗前做好车辆的巡查工作,发现卫生问题及时要求保洁人员进行清理;二是针对车内服务设施问题,车队、驾驶员加强日常自查,发现问题立即报修整改,并对整改情况及时跟踪,确保车辆设施设备的完好;三是针对车内服务问题,对当事驾驶员进行约谈教育,按公司的规章制度处理,并纳入安全服务竞赛考核,加强对驾驶员日常驾驶行为的监督和管理,发现违规操作,立即进行纠正并给予相应的考核。
同安公交一是针对车厢整洁问题,对驾驶员进行教育,要求全体驾驶员严格落实责任区域卫生情况,严禁在驾驶室放置杂物,同时督促保洁员加强日常清洁力度,确保车厢环境干净整洁;二是针对车内服务设施问题,向驾驶员强调做好车辆设施设备检查工作,发现有缺失,立即向车队申请,同时要求车辆网格人员和车队进行自查,发现问题当即整改,不能当场整改的及时反馈给所属车队,由车队协调整改,并及时跟踪维护。
翔安公交一是对问题车辆立即整改,同时要求车队自查自纠,发现问题马上整改;二是按照公司规章制度对当班驾驶员进行考核,加强宣贯,客服稽查部及车队通过安全例会、网格员下沉站点与驾驶员座谈等方式,提醒驾驶员车内设施、车辆整洁、车厢服务等方面的注意事项,要求驾驶员严格执行。
海沧公交一是第一时间将存在的问题反馈保洁公司,要求立即进行整改,并督促公司加强管理;二是要求驾驶员及时提醒保洁员做好车辆保洁工作,发现问题及时告知保洁员进行处理。
三、关于“公交进站停靠问题多”问题
鹭城巴士一是每日跟踪考评情况,发现突出问题或新增问题,及时发布提醒,及时帮助一线车队、驾驶员了解考评动态;二是建立站点规范停靠问题库,对已发生过违规行为的驾驶员进行跟踪,二次发生轻微违规的驾驶员除约谈教育外,再组织其进行现场站岗学习,通过随机实时监控开展三个月行为跟踪,确认当事人行为是否得以改进;三是组织人员到站点规范停靠多发问题地点,通过明察的方式提醒驾驶员遵守站点规范停靠规则,持续提升站点停靠规范率。
快速公交一是职能部门及车队到常规线站点进行培训宣贯,通过案例分析,向驾驶员明确停靠标准;二是针对常规线路,要求监控中心加强对违规行为的监管。
翔安公交一是将情况通报至责任车队,并根据公司规章制度对责任驾驶员进行考核;二是客服稽查部组织车队人员,在重点站点对途经的驾驶员现场督导,发现问题现场指出并整改;三是加强安全警示教育,客服稽查部、安保部及车队通过安全例会、微信群以及网格员下沉站点与驾驶员座谈等方式,提醒驾驶员进站前减速,首部车按要求规范停靠。
集美公交一是对责任驾驶员进行约谈教育,按公司的规章制度进行考核;二是通过监控视频加强对车辆规范进出站情况的日常监督,发现不规范进站停靠的行为及时纠正;三是通过安全服务例会加强宣贯教育,要求驾驶员严格遵守规范进站操作流程,不断强化驾驶员的规范停靠意识。
同安公交以规范停靠图文看板和典型问题车载监控的形式,在服务例会上加强规范停靠的宣贯教育,强调规范停靠对安全的重要性和对交通秩序的积极影响,提高驾驶员规范停靠意识。
四、关于“‘每月一题’专项投诉情况”问题
鹭城巴士一是针对“未准时发车”的问题,核实驾驶员存在主观不按照排班计划准点发车的,按考核进行处罚,以形成驾驶员自觉遵照时间发车的有序运行氛围;二是针对“公交车司机态度差”的问题,建立司机服务态度差的人员清单,形成重点人员清单式管理,通过实时监控加强巡查跟踪服务表现改进情况;三是针对“违规驾驶”的问题,加大监查力度,对多次违规的驾驶员进行定期抽检,纳入重点人员名单进行考核,在驾驶员安全服务例会上加强安全行车法律法规宣传教育,提高驾驶员安全意识;四是针对“部分站点未停靠”的问题,除依规进行考核处理外,责令违规当事人待岗学习,通过跟车、站点值守的方式换位体验乘客出行感受,以提高驾驶员“有站必停”遵章守纪意识,提升乘客满意度和员工自觉性。
集美公交一是针对“未准时发车”的问题,强化首末班正点跟踪,提升现场管理力度,每日对首末班发车正点情况进行严密跟踪,一旦发现未按时发车,迅速查明原因立即纠正,并密切关注客流变化与路况信息,在客流高峰时段,适当加密发车班次,缩短发车间隔;二是针对“违规驾驶”的问题,由所属车队约谈责任驾驶员,组织全体驾驶员参加安全驾驶培训课程,通过播放交通事故视频、分析案例等方式,让驾驶员深刻认识到不安全驾驶行为的严重后果,提高安全意识。
快速公交一是针对“未准时发车”的问题,加强现场管理,灵活调整运行班次,遇特殊情况及时进行调时、加密、安排机动运力、机动驾驶员顶班等措施,确保班次执行率;二是针对“公交车司机态度差”“违规驾驶”“部分站点未停靠”的问题,在确保安全的前提下,尽量照顾后赶到的乘客乘车,强调与乘客沟通时必须用文明用语,不允许态度冷硬,或不理不采,对驾驶员进行分级分类管控,结合诱导系统四个维度与车载监控抽查进一步加大驾驶员的动态监管,对违规违章的驾驶员进行约谈教育并按制度进行处理。
海沧公交一是针对“未准时发车”的问题,对所属线路进行重申,严格遵守运营规则,有特殊情况及时报备,对违规驾驶员,按公司管理制度考核;二是针对“违规驾驶”的问题,约谈驾驶员,通过线路例会、微信工作群等渠道重申安全行车和文明服务工作要求,强调变道前要提前减速、充分预判,保持安全车距,拥堵路段应做到有序排队,耐心等待,不可随意行驶。
同安公交一是针对“未准时发车”的问题,要求调度部门加强现场管理,及时报备,同时根据实际情况优化运营班次,此外向驾驶员强调准点发车的必要性和重要性,提升驾驶员准点发车意识;二是针对“司机态度差”的问题,对当事驾驶员进行批评教育,同时利用安全服务例会加强对全体驾驶员的宣贯教育,重申运营服务规范,强调服务过程中注意语气措辞,尽量使用文明用语,做好文明服务。
翔安公交针对“未准时发车”的问题,因车辆发车和补电不在同一个场站,受到补电影响导致班次延误,要求积极对接相关部门,寻求解决翔安新城充电桩通电问题,同时要求全体驾驶员准时发车,站务做好监督提醒。