各区住建和交通局，市运输中心、市交通执法支队、市交通监测中心,市出租汽车协会、各巡游出租汽车企业:

　　《厦门市巡游出租汽车服务质量信誉考核办法》已经局务会、局党组会研究同意，现印发给你们，请认真组织实施。

厦门市交通运输局

2024年11月22日

厦门市巡游出租汽车服务质量信誉考核办法

第一章  总 则

　　第一条 为完善我市巡游出租汽车（以下简称“巡游车”）行业诚信考核体系，规范巡游车经营服务行为，提升行业服务水平，根据《巡游出租汽车经营服务管理规定》（交通运输部令2021年第16号）、《出租汽车服务质量信誉考核办法》（交运规〔2022〕2号）等有关规定，结合本市实际，制定本办法。

　　第二条 本市巡游车服务质量信誉考核，应当遵守本办法。本办法所称的巡游车服务质量信誉考核，包括对巡游车企业与巡游车驾驶员的服务质量信誉考核。

　　第三条 巡游车服务质量信誉考核工作应当遵循公开、公平、公正的原则。

　　第四条 市交通运输局是本市巡游车服务质量信誉考核的行政主管部门，负责本办法实施工作的组织和监督。市运输事业发展中心负责本办法的具体实施，可以委托行业协会等第三方机构协助开展考核工作。市交通运输综合执法支队、市交通运行监测指挥中心配合做好考核相关工作。

　　各区交通运输主管部门负责本行政区域内的巡游车服务质量信誉考核工作。

第二章  巡游车企业服务质量信誉考核等级划分

　　第五条 巡游车企业服务质量信誉考核等级分为AAAAA级、AAAA级、AAA级、AA级、A级和B级。

　　第六条 巡游车企业服务质量信誉考核指标包括：

　　（一）企业管理指标：管理制度及落实、驾驶员权益保障、信息化管理、服务质量信誉档案、驾驶员聘用、培训教育等情况；

　　（二）安全运营指标：安全责任落实、交通责任事故死亡率、交通违法行为等情况；

　　（三）运营服务指标：运营违规行为、车容车貌、驾驶员仪容和行为举止、服务评价、媒体曝光等情况；

　　（四）社会责任指标：维护行业稳定等情况；

　　（五）加分项目：政府及部门表彰奖励、社会公益、使用新能源车辆等情况。

　　第七条 巡游车企业服务质量信誉考核实行基准分值为1000分的计分制，另设分值为100分的加分项目，考核周期为每年的1月1日至12月31日。

　　第八条 巡游车企业服务质量信誉等级按照下列标准进行评定：

　　（一）考核周期内综合得分在850分及以上（其中加分项目得分为100分），且其巡游车驾驶员服务质量信誉考核等级为AA级及以上的比例不少于85%的，为AAAAA级；

　　（二）考核周期内综合得分在850分及以上（其中加分项目得分80～99分），且其巡游车驾驶员服务质量信誉考核等级为AA级及以上的比例不少于85%的，为AAAA级；

　　（三）考核周期内综合得分在850分及以上（其中加分项目得分在79分及以下），且其巡游车驾驶员服务质量信誉考核等级为AA级及以上的比例不少于85%的，为AAA级；

　　（四）考核周期内综合得分在700～849分的，或综合得分在850分以上，但其巡游车驾驶员服务质量信誉考核等级为AA级及以上的比例低于85%的，为AA级；

　　（五）考核周期内综合得分在600～699分的，为A级；

　　（六）考核周期内有下列情形之一的，考核等级为B级：

　　1.综合得分在600分以下的；

　　2.巡游车驾驶员有10%以上服务质量信誉考核等级为B级的；

　　3.发生一次死亡3人及以上交通事故且负同等、主要或全部责任的；

　　4.发生一次重特大恶性服务质量事件的；

　　5.违反法律法规，组织或引发影响社会公共秩序、损害社会公共利益等群体性事件的；

　　6.严重损害巡游车驾驶员合法权益，造成严重后果或引起重大信访事件发生的；

　　7.不参加服务质量信誉考核工作的。

　　巡游车企业在考核周期内经营时间少于6个月的，其服务质量信誉考核等级最高为AA级。

第三章  巡游车驾驶员服务质量信誉考核等级划分

　　第九条 巡游车驾驶员服务质量信誉考核等级分为AAA级、AA级、A级和B级。

　　第十条 巡游车驾驶员服务质量信誉考核内容包括：

　　（一）遵守法规：遵守相关法律、法规、规章等情况；

　　（二）安全生产：参加教育培训和发生交通责任事故等情况；

　　（三）经营行为：发生交通违法行为、经营违法行为等情况；

　　（四）运营服务：文明优质服务、维护乘客权益、乘客投诉等情况。

　　第十一条 巡游车驾驶员服务质量信誉考核实行基准分值为20分的计分制，另设10分加分分值。考核周期为每年的1月1日至12月31日。

　　违反服务质量信誉考核指标的将予以扣分，一次扣分分值分别为：1分、3分、5分、10分、20分五种。扣至0分为止。

　　巡游车驾驶员服务质量信誉考核加分累计不得超过10分。

　　第十二条 巡游车驾驶员服务质量信誉考核等级按照下列标准进行评定：

　　（一）考核周期内综合得分为20分及以上的，考核等级为AAA级；

　　（二）考核周期内综合得分为11～19分的，考核等级为AA级；

　　（三）考核周期内综合得分为4～10分的，考核等级为Ａ级；

　　（四）考核周期内综合得分为0～3分的，考核等级为Ｂ级。

　　巡游车驾驶员在考核周期内注册在岗时间少于6个月的，其服务质量信誉考核等级最高为AA级。

　　第十三条 巡游车驾驶员有见义勇为、救死扶伤、拾金不昧等先进事迹的，应当给予相应加分奖励。

第四章  巡游车企业服务质量信誉考核

　　第十四条 巡游车企业服务质量信誉考核采取季度考评和年度考核相结合的方式。季度考评周期为每个自然季度，次季度的第一个月15日前公布考评成绩。年度考核工作应在考核周期次年的4月底前完成。

　　第十五条 市运输事业发展中心应当根据《厦门市巡游出租汽车企业服务质量信誉季度考评表》（见附件1）对巡游车企业的服务质量进行季度考评，考评内容包括安全运营指标、运营服务指标和社会责任指标，实行基准分值为100分的计分制，上述三项考核指标4个季度考评成绩的平均数换算为相应考核指标的年度考核成绩。

　　第十六条 季度考评采取明查与暗访相结合、线上与线下相结合的方式进行，每季度对各巡游车企业抽查不少于30%的巡游车。

　　季度考评发现的服务质量问题，市运输事业发展中心应及时通知相关巡游车企业整改，相关企业应在接到通知后限期反馈。

　　第十七条 巡游车企业应当在每年的2月底前或者巡游车行政主管部门要求的期限内，向市运输事业发展中心申请上一年度服务质量信誉考核，并如实报送巡游车企业服务质量信誉档案等材料。

　　第十八条 巡游车企业服务质量信誉档案应当包括下列内容：

　　（一）企业基本情况，包括企业名称、法人代表姓名、办公地点、联系方式、投诉受理电话、出租汽车经营许可证、营业执照、巡游车基本信息台账、从业人员基本信息台账等内容；

　　（二）企业管理情况，包括管理制度及落实、管理人员配置、劳动合同或经营合同、车载设备运行、车辆回场、培训教育等情况；

　　（三）安全运营情况，包括安全责任制度及落实、交通事故责任认定书、交通事故处理等情况；

　　（四）运营服务情况，包括企业和驾驶员经营违规行为被行政处罚的情况、服务投诉、媒体曝光、责令整改和通报批评等情况；

　　（五）社会责任情况，包括影响社会稳定事件的时间、主要原因、事件经过、参加人数、社会影响、处理结果等情况；

　　（六）加分项目情况，包括获得政府和部门表彰、社会公益、新能源车辆使用等情况。

　　第十九条 市运输事业发展中心应当对巡游车企业报送的材料进行核实。发现不一致的，应当组织核查，要求巡游车企业进行说明。

　　巡游车企业报送虚假材料的，一经查实，该周期其服务质量信誉考核等级最高评定为A级，情节严重的，可直接评定为B级。

　　第二十条 市运输事业发展中心应当根据《厦门市巡游出租汽车企业年度服务质量信誉考核评分标准》（附件2）组织对巡游车企业服务质量信誉等级进行初评。

　　初评结果应当在本市主要新闻媒体或者市交通运输局网站上进行为期10日的公示。对公示结果有异议的，可在公示期内向市交通运输局反映并提供真实有效的书面证明材料，市交通运输局应当对反映情况及时处理。

　　第二十一条 市交通运输局应当在公示结束后，对申诉和举报情况进行调查核实，根据各项指标的考核结果对巡游车企业的服务质量信誉等级进行评定并逐级上报。

　　巡游车企业服务质量信誉等级为A级及以下的，由市运输事业发展中心核定；考核等级为AA级的，由市交通运输局核定；考核等级为AAA级、AAAA级、AAAAA级的，按规定报送省交通运输厅核定、公布，并将AAAA级、AAAAA级的核定结果报送交通运输部。

　　第二十二条 市运输事业发展中心、巡游车企业应当分别建立巡游车企业服务质量信誉档案，并加强对服务质量信誉档案的管理，及时将相关内容和材料记入服务质量信誉档案。

第五章  巡游车驾驶员服务质量信誉考核

　　第二十三条 被考核的巡游车驾驶员应为已取得从业资格证件并在考核周期内注册在岗的驾驶员，取得从业资格证件但在考核周期内未注册在岗的驾驶员，无需参加服务质量信誉考核。

　　第二十四条 巡游车驾驶员服务质量信誉考核工作每年进行一次。考核工作应在考核周期次年的1月底前完成。

　　第二十五条 市运输事业发展中心应当按照《厦门市巡游出租汽车驾驶员年度服务质量信誉考核评分标准》（见附件3）计分，分数发生变化的，应当及时告知驾驶员；根据巡游车驾驶员在考核周期内的综合得分情况评定服务质量信誉考核等级，对巡游车驾驶员服务质量信誉考核等级实施签注，并提供查询服务。

　　第二十六条 巡游车驾驶员一个考核周期届满，经签注服务质量信誉考核等级后，该考核周期内的扣分与加分予以清除，不转入下一个考核周期。

　　第二十七条 巡游车驾驶员在考核周期内综合得分计至3分及以下的，应当按照规定接受不少于18个学时的出租汽车法规、职业道德和安全生产等培训，并凭培训证明到市运输事业发展中心办理清除计分手续。

　　市运输事业发展中心应当将有关信息录入巡游车驾驶员数据库，清除培训前的扣分和加分。在本次服务质量信誉考核周期内，巡游车驾驶员服务质量信誉考核等级为Ｂ级。

　　第二十八条 对巡游车驾驶员服务质量信誉考核信息有异议的，可以向市运输事业发展中心提交书面申诉或举报，以及相应的证明材料。经调查核实申诉和举报属实的，应当对巡游车驾驶员服务质量信誉考核信息予以更正。

　　第二十九条 市运输事业发展中心、巡游车企业应当按照相关规定，分别建立巡游车驾驶员服务质量信誉档案。

　　巡游车驾驶员服务质量信誉档案应当包括下列内容：

　　（一）基本情况，包括巡游车驾驶员的姓名、性别、身份证号、住址、联系电话、服务单位、初领驾驶证日期、准驾车型、从业资格证号以及从业资格证件领取、注册和变更记录、培训教育等情况；

　　（二）遵守法规情况，包括查处巡游车驾驶员违法行为等情况；

　　（三）安全生产情况，包括交通责任事故的时间、地点、死伤人数、交通事故责任认定和处理等情况；

　　（四）经营服务情况，包括乘客投诉、媒体曝光的服务质量事件等情况。

第六章  奖惩措施

　　第三十条 巡游车企业和驾驶员服务质量信誉考核结果应当及时在市交通运输局网站或通过其他方式公布，方便社会各界查询。

　　第三十一条 市运输事业发展中心应当通过信息系统及时记录和更新企业与驾驶员服务质量信誉考核信息，并建立与其他部门的信息共享机制。

　　第三十二条 巡游车企业服务质量信誉考核结果作为配置巡游车经营权指标或延续巡游车企业经营许可的重要依据，并按以下规定执行：

　　（一）对近三年服务质量信誉考核等级连续被评为AAA级及以上的巡游车企业，在申请新增巡游车经营权指标时，可优先考虑，或在巡游车经营权服务质量招投标时予以加分。

　　（二）对近三年服务质量信誉考核等级连续被评为AA级及以上的巡游车企业，在申请巡游车经营权延续经营时，在符合法定条件下，可优先予以批准。

　　（三）对服务质量信誉考核等级连续两年被评为A级的巡游车企业，应当督促其加强内部管理，并扣减该企业名下5个到期拟申请延续经营的巡游车经营权。

　　（四）对服务质量信誉考核等级被评为B级的巡游车企业，应当将企业法人及主要经营人信息向社会公布，并扣减该企业名下10个到期拟申请延续经营的巡游车经营权。

　　第三十三条 市交通运输局可分别对服务质量信誉考核等级AA级及以上的巡游车企业，颁发证书、标牌。AA级及以上巡游车企业，可在巡游车顶灯、车门外侧等显著位置标示企业服务质量信誉考核等级。

　　第三十四条 巡游车企业有下列情形之一的，市交通运输局按照职责分工，视不同情形，将其已评定考核等级降级，并报上级交通运输管理部门备案：

　　（一）发生一次死亡3人及以上交通事故且负同等、主要或全部责任的；

　　（二）发生一次重特大恶性服务质量事件的；

　　（三）组织或引发影响社会公共秩序、损害社会公共利益的停运等群体性事件的。

　　第三十五条 市运输事业发展中心在巡游车服务监督卡或车载智能终端上标注巡游车驾驶员服务质量信誉考核等级。

　　鼓励出租汽车行业协会、巡游车企业以及相关社团组织对服务质量信誉考核等级为AAA级的巡游车驾驶员进行表扬奖励。

　　鼓励巡游车企业优先聘用或将车辆交由服务质量信誉考核等级高的巡游车驾驶员承包经营，鼓励将巡游车驾驶员信誉考核等级与其评先评优、辞退等挂钩。

　　第三十六条 巡游车企业应当加强对服务质量信誉考核等级为B级的巡游车驾驶员的教育和管理。

　　第三十七条 巡游车驾驶员有下列情形之一的，将列入不良记录驾驶员名单：

　　（一）在考核周期内服务质量信誉考核综合得分为0分，且未按照规定参加培训的；

　　（二）连续两个考核周期服务质量信誉考核等级均为Ｂ级的；

　　（三）在一个考核周期内累计综合得分有两次以上被计至3分及以下的；

　　（四）无正当理由超过规定时间，未签注服务质量信誉考核等级的；

　　（五）发生其他严重违法行为或服务质量事故的。

　　市运输事业发展中心应当建立不良记录驾驶员名单数据库，为巡游车企业提供查询服务，并加强对不良记录驾驶员的培训教育和管理。

第七章  附 则

　　第三十八条 本办法中下列用语的含义是指：

　　（一）巡游车驾驶员，是指取得巡游车从业资格并在考核周期内从事巡游车服务的驾驶人员。

　　（二）巡游车企业服务质量信誉考核，是指在考核周期内，对巡游车企业的管理制度、安全生产、经营行为、运营服务和社会责任等方面的综合评价。

　　（三）巡游车驾驶员服务质量信誉考核，是指在考核周期内，对驾驶员在巡游车服务中遵纪守法、安全生产、经营行为和运营服务等方面的综合评价。

　　（四）重特大恶性服务质量事件，是指由于巡游车企业或巡游车驾驶员的原因，造成严重人身伤害或重大财产损失，或造成恶劣社会影响的服务质量事件。

　　（五）其他严重违法行为或服务质量事故，包括巡游车驾驶员被查实在运营过程中存在诱导旅客消费等违法行为或造成严重社会影响的服务质量事故。

　　第三十九条 鼓励巡游车企业建立本企业和所属驾驶员的服务质量信誉电子档案。服务质量信誉纸质档案保存时间不得低于3年，电子档案保存时间不得低于10年。

　　第四十条 本办法由市交通运输局负责解释。

　　第四十一条 本办法自2025年1月1日起施行，有效期五年。

　　附件：

　　　　　1.厦门市巡游出租汽车企业服务质量信誉季度考评表

　　　　　2.厦门市巡游出租汽车企业年度服务质量信誉考核评分标准

　　　　　3.厦门市巡游出租汽车驾驶员年度服务质量信誉考核评分标准