厦门12328：大数据搭起“连心桥”

近期，在做好投诉受理及便民服务的同时，市12328电话主动作为，把大数据分析方法融入电话服务工作，进一步筑牢了市交通运输部门与群众之间的“连心桥”。

一是引入大数据分析思路，精准“解民意”。市12328电话通过对事件类别、时间、区域、涉及车辆、涉及公共交通线路、涉及在建工程等情况的综合分析，结合重复投诉率及咨询量等数据，精准找出群众重点关注的问题，在“听民声”的基础上进一步做到“解民意”。

二是利用大数据精准定位，重点“破难题”。通过常态化沟通，让业务部门及时了解群众的“难题”，同时不定期组织专题会议就有关难点开展研究讨论；建立定期回访机制，针对大数据分析出的重点难题，有针对性进行跟踪回访，找出难点根源。

三是强化大数据分析应用，主动“做宣传”。市12328电话通过多种形式加强宣传推送，化被动“解答”为主动“告知”，以卡通形象“小畅”的形式制作“交通小知识”动画、发布热点咨询解答等，推送政策信息，实现良性互动。