有一种年味叫“坚守”——春运期间厦门交通人用心护航旅客回家路

　　春节，万家团圆时，也是旅客出行的高峰期。面对大量紧急高频的客流，在市交通运输局的统筹安排和指导下，市运输中心全员值守岗位，保安全、保畅通、强服务，科学谋划运力组织，落实便民服务，全力以赴做好市民游客出行保障工作。

在春运保障过程中

作为公共交通补充运力的出租车

充分发挥“高灵活”“小运力”

“便捷服务”等特点

为旅客铺就

一条条温暖、安全的回家路

返程高峰

科学调度弥补运力缺口

　　元宵佳节，连绵一天的细雨让鹭岛的出行变得有些缓慢。晚上6点多，担心乘客疏运保障任务能够顺利完成的市交通局运输中心出租车科副科长单然撑着伞来到了火车站网约车候车区，实时观察网约车疏运情况，站好春运“末班岗”。

单然（左）在厦门站站好春运“末班岗”

这是春运开始的第30天

是她连续工作的第30天

是全体“运输人”

连轴转的第30天

　　“我们的返程高峰从正月初六就开始了，一直持续到现在。”单然告诉记者。2月3日（正月初六）后，厦门站和北站迎来了返程高峰，仅厦门北站的日均到站人数就超10万人次，尤其是夜间22时以后，多趟列车先后到达，瞬时客流最多达8000人。但因特殊时期，大部分网约车司机回乡过年还未返岗，运力只有平时的40％。

　　面对疏运压力，市交通局运输中心迅速与铁路等相关部门对接，掌握出行信息，开展客流研判。另一方面，协调网约车平台企业通过提升派单优先级、设置奖励机制等措施，紧急调度运力前往北站支援。

　　“一天下来我至少要接50个电话，”单然回忆，“每半个小时就要和现场人员更新旅客到站和网约车疏运情况，打破现场和后台的信息差。”返程高峰期，她需要提前通知十多家网约车企业，日均调度了2115台网约车，护到站旅客平安踏上回家路。

争分夺秒

跑出应急运力“加速度”

　　“今晚零点以后，厦门北站有4趟临时列车到站，最多的一趟有700多人，大概3点左右到，请做好疏运准备。”1月23日晚7点多，作为厦门北站出租车疏运保障联系人的单然突然接到了紧急任务。零点以后，厦门北站常规公共交通已停运，且深夜到站旅客超千人，高峰期还有约700人同时到站，提前准备的应急运力无法完全支撑疏运任务，留给她调度的时间已不足5个小时。时间紧、任务重，给交通部门带来了极大考验。

　　为了全力保障旅客的顺利疏运，避免客流聚集和长时间等待，单然迅速对接公交集团，确认公交应急保障运力。同时，充分发挥行业主管部门优势，火速联系了6家网约车企业，及时调配运力前往厦门北站接送乘客。当天凌晨3点多，乘坐D4042列车的700多名旅客到站，大量网约车已接到调配命令，做好了疏运准备。短短半小时，330辆网约车紧急赶往厦门北站将所有旅客成功疏运，用专业和担当为出行保驾护航。“春节前三天，是厦门北站客流最大的时候，每晚零时以后都有3、4趟临时增开的列车到站，有了一次经验，后面我们应对紧急任务就得心应手多了。”单然笑着说道。

　　滴滴网约车司机曾丽惠就是前往北站“救急”的驾驶员之一，“除夕前北站很多天都处于‘爆单’的状态，接到市交通局运输中心的通知后，我一天最多接了8位北站旅客，最晚跑到凌晨1点多，”曾丽惠并不觉得辛苦，“过年大家都要回家，我多跑跑，帮他们团圆挺好的。”

出租车正在厦门站疏运旅客

路畅心安

细节服务温暖“八方客”

　　强化运力保障的同时，市交通局运输中心也注重加强出租车行业服务质量提升。一方面，组织“蓝马甲”志愿服务队在轮渡、第一码头、厦大、南普陀等旅客密集的重要区域做好驾驶员文明服务的路检路查，并现场为旅客提供各类咨询、指引服务。另一方面，每日安排专门人员做好热线投诉处理的值班值守工作，及时高效为旅客提供失物查找、信息咨询、服务投诉、意见建议等服务，在畅通“出行路”的基础上，温暖“八方客”。

　　出租车科工作人员陈佳兴今年负责正月初四的投诉热线值班。上午8点一到办公室，就立刻扑到工位上开展“双线作战”。一方面，查看当天需办结的投诉工单，抓紧联系相应的出租车公司跟踪办理进度；另一方面，他还必须同步开展当日新进热线投诉的受理首访工作，联系投诉人进一步核实投诉信息，然后精准分流至相关的出租车公司进行初步处理。

　　春节期间，市交通局运输中心出租车科全体成员轮班轮岗，积极受理市旅发办、12345、12328等渠道转交的各类诉求件，做到事事有办理、件件有回音。

　　来源：厦门晚报、市交通局运输中心